Kohtaamisen taito on konkretiaa

4. maaliskuuta 2019

Vuorovaikutustaidoista puhutaan tulevaisuuden timanttikaivoksena. Mitä enemmän tuotantoa organisoidaan tekoälyn varaan, sitä enemmän kilpailukykyä haetaan inhimillisistä vuorovaikutustaidoista. 


Vuorovaikutustaitoihin yhdistetään usein tunnetaidot. Niillä tarkoitetaan kykyä tunnistaa toisen tunteet, nimetä omat tunteet sekä kykyä säädellä paitsi omia myös toisen tunteita. Yhä useampi tekee nykyisin ”tunnetyötä”, jossa edellytetään juuri näitä kykyjä. 


On lähes mahdotonta löytää enää ammattia, jossa ei joutuisi jollain tavalla tekemisiin asiakastyön kanssa.Ja asiakkaille ei riitä pelkän toimivan laitteen tai teknisen suoritteen myyminen. Asiakas haluaa miellyttävää palvelukokemusta. Asiakas maksaa siitä, että hänestä välitetään, hänen tarpeitaan ja toiveitaan kuunnellaan ja häntä kohdellaan kunnioittavasti. Aidosti. Miten asiakkaalle tuotetaan tällainen kokemus? Vierastan puhetta asiakaskokemuksen ”johtamisesta”, ja vielä enemmän asiakkaan tunnekokemuksen johtamisesta. 


Sana johtaminen viittaa yksisuuntaisuuteen ja tavallaan kumoaa koko kauniin ajatuksen vuorovaikutuksesta. Tunnejohtaminen kuulostaa jo manipuloinnilta. Asiakas toki saadaan ostamaan kerran taitavalla suostuttelulla. Uskollinen asiakkuus on jo toinen juttu.


Puhun mieluummin kohtaamisen taidosta. Kohtaaminen käsitteenä sisältää eettisen tason: vilpittömän tahdon kohdata asiakas ja auttaa häntä. Toisekseen kohtaaminen viittaa konkretiaan: tulla kohdakkain, vastatusten. Kun tahto ja taito pistetään yhteen, kohtaamisesta tulee enemmän kuin mekaaninen asiakaspalvelu. 


Kohtaamisen taito ei ole pelkkää ylevää puhetta vaan ennen kaikkea tekoja. Asiakaspalvelussa teot ovat ruumiillistuneita asenteita ja arvoja. Tapa, jolla asiakas konkreettisesti kohdataan kehon asentojen, eleiden ja kasvojen ilmeiden tasolla, luo sekunneissa ensivaikutelman häneen kohdistuvista asenteista yrityksessä tai organisaatiossa. 


Yritys voi markkinoida olevansa asiakkaan asialla. Asiakaspalvelijan mittaileva katse tai kaikkitietävä päälle puhuminen puhuvat kuitenkin muun puolesta. Asiakkaan tehtäväksi jää tällöin ammattilaisen piristäminen ja lepyttäminen, vaikka asetelman pitäisi periaatteessa olla toisinpäin. Yhä harvemmin hän kuitenkaan suostuu tähän tehtävään, vaan äänestää jaloillaan. 


Ihmettelen usein, miten paljon esimerkiksi suuret yritysketjut investoivat kallisiin rakennuksiin ja miten vähän asiakaspalvelun tasoon. Samaa voi sanoa monen, minkä tahansa alan organisaation sisäisestä ilmapiiristä. 


Surullisen usein tuntuu siltä, että jopa peruskäytöstapojen puute tappaa niin yhteishengen kuin asiakassuhteetkin. Samaa on ihmetellyt Yhdysvaltain entinen Suomen suurlähettiläs Bruce Oreck Laatutakuu-lehdessä (2/2016). Hänen mukaansa Suomessa törmää hämmentävän usein palveluun, jolla amerikkalainen yritys kaatuisi. Oreckin mielestä ei ole ihme, että esimerkiksi ruotsalaiset onnistuvat myymään tuotteitaan suomalaisia kilpailijoitaan paremmin ulkomaille. Heillä on kohtaamisen taidot tukevammin hallussaan.


Kansallisiin yleistyksiin pitää suhtautua kriittisesti. Olen törmännyt ikävään palveluun niin Yhdysvalloissa kuin Ruotsissakin. Ja sydäntä vihlovan erinomaiseen palveluun Suomessa, vaikka meillä ei lueta ”kuinka vaikutan kehonkielelläni” – tyyppisiä oppaita, kuten USA:ssa. Silti Oreckin sanat pistävät johonkin suomalaisen sydämeni sopukkaan.Uskon Oreckin lailla siihen, että kohtaamisen taidossa ei ole kyse rakettitieteestä vaan ”ihminen ihmiselle” -asenteesta. Ja se ilmenee mielestäni teoissa. 


Kaiken ydin on siinä, miten asiakastyötä konkreettisesti tehdään. Oreck viittaa Harvardin yliopiston tutkimukseen, jonka mukaan asiakaspalveluun panostavat yritykset menestyvät yli kaksinkertaisesti verrattuna muihin.


Ihmisellä on myötäsyntyinen herkkyys tulkita tarkoin toistensa kehollisia eleitä ja kyky samastua niihin. Kehollisessa vuorovaikutuksessa tunnetilat helposti tarttuvat, joskin tiedostamatta. Katsekontaktin vältteleminen aktivoi toisen aivoissa kivun aistimiseen erikoistuneet alueet, ja hymy tai lempeä ääni tai kosketus puolestaan kehon rauhoittumisjärjestelmät.


Kohtaamisen taidon opettelu ei ole temppukoulu, jossa opetellaan ystävällistä asiakaspalvelua muistuttavat ulkoiset kaavat. Se on pikemminkin pysähtymistä ja huomion suuntaamista pois itsestä kohti toista, ja taas takaisin itseen. Tämä voi kestää muutamista sekunneista tuntien kohtaamiseen.


Kohtaamisen taitoa opetellaan harjoittelemalla eleitä kohta kohdalta: katseen suuntaamista, äänen käyttöä, kehon asentoja ja niin edelleen. Käytöksen muuttaminen muuttaa ajattelua ja tunteita, ja päinvastoin. Asiakastyössä ja työyhteisössä jokainen yksilö voi vaikuttaa siihen, millaista asenne- ja tunne-energiaa hän säteilee.


Taina Kinnunen
Toimitusjohtaja

Rautahöyhen Oy